Пользователи редко жалуются напрямую, они просто перестают возвращаться в неудобный продукт. Опрос SUS ловит эти ощущения заранее: человек оценивает интерфейс по десяти коротким утверждениям, а вы получаете один сравнимый показатель удобства. Тот самый случай, когда субъективное «мне неудобно» превращается в цифру, с которой можно работать.
System Usability Scale (SUS) — классическая методика оценки юзабилити, придуманная Джоном Бруком ещё в 1986 году и с тех пор ставшая отраслевым стандартом. Она измеряет не отдельные кнопки, а общее ощущение удобства: легко ли разобраться, насколько логично устроен интерфейс, готов ли человек пользоваться им регулярно.
В нашем шаблоне 19 вопросов в трёх модулях. Сначала идут уточняющие вопросы (какой продукт оценивается, как часто им пользуются, с какого устройства), затем ядро методики: десять утверждений по шкале от 1 (совсем не согласен) до 5 (полностью согласен). Положительные и отрицательные формулировки чередуются, поэтому отвечать на автопилоте не получится, а достоверность выше.
Что показывает опрос
- Итоговый балл удобства от 0 до 100, которым удобно сравнивать версии продукта и следить за динамикой.
- Насколько легко новый пользователь осваивает интерфейс без посторонней помощи.
- Где логика интерфейса рвётся: противоречивые элементы, лишняя сложность, несогласованность разделов.
- Готовы ли люди пользоваться продуктом регулярно или он вызывает отторжение.
- Разницу в восприятии между устройствами (компьютер, планшет, смартфон) и группами пользователей.
- Отправную точку для приоритизации доработок: что чинить в первую очередь.
Как считается балл SUS
Каждое из десяти утверждений оценивается по шкале от 1 до 5, а баллы считаются так, чтобы уравнять положительные и отрицательные формулировки. Для нечётных (положительных) утверждений из ответа вычитают 1. Для чётных (отрицательных) наоборот, ответ вычитают из 5. Вклад каждого пункта получается от 0 до 4.
Дальше вклады всех десяти пунктов складывают и умножают на 2,5. Итог — единое число от 0 до 100. Важно понимать, что это не проценты, а условный балл удобства. Уточняющие вопросы про продукт и устройство в расчёт не входят, они нужны только для сегментации ответов.
Как расшифровать результат
Средний балл SUS по тысячам исследований равен примерно 68, это ориентир «нормально». Всё, что выше, считается лучше среднего, ниже — хуже. Для наглядности используют буквенные оценки: около 80 и выше — отлично, пользователи охотно рекомендуют продукт; 68–80 — хорошо; 51–68 — посредственно и требует внимания; ниже 51 — серьёзные проблемы с юзабилити.
Удобна и словесная шкала: выше 85 — «превосходно», 72–85 — «хорошо», 52–72 — «нормально», ниже 52 — «плохо». Не гонитесь за сотней баллов, реалистичная цель для живого продукта это 75–80. Куда важнее динамика: если после доработок балл вырос с 62 до 74, вы движетесь в верном направлении.
Как запустить этот опрос в CorpAcademy
Нажмите «Использовать», и шаблон одним кликом добавится в раздел «Курсы» как черновик. Дальше открываете его в конструкторе: меняете формулировки под свой продукт, убираете лишние вопросы или добавляете свои, настраиваете обложку и текст завершения.
Готовый опрос назначаете сотрудникам или отправляете ссылкой. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах, где их можно фильтровать по устройству или частоте использования. Анонимность настраивается: если хотите честной обратной связи, отключите привязку ответов к именам.
Частые вопросы
Сколько человек нужно опросить для достоверного результата SUS?＋
Для качественных выводов методика даёт устойчивый результат уже на 5–12 респондентах, а для надёжного сравнения версий лучше собрать 20 ответов и больше. Чем крупнее выборка, тем меньше влияние случайных оценок.
Чем SUS отличается от NPS и CSAT?＋
NPS измеряет готовность рекомендовать компанию, CSAT — удовлетворённость конкретным контактом, а SUS оценивает именно удобство интерфейса продукта. Это разные вопросы, поэтому их лучше использовать вместе, а не заменять один другим.
Можно ли менять вопросы шаблона под свой продукт?＋
Да, в конструкторе доступны любые правки: формулировки, порядок, дополнительные вопросы. Но помните, что классический балл SUS считается по десяти стандартным утверждениям, и если сильно изменить их смысл, сравнение с эталонным средним 68 станет некорректным.