Клиенты редко жалуются вслух — они просто уходят в другой банк. Регулярный опрос о качестве обслуживания показывает, где вы теряете лояльность: в очередях, в приложении или на линии колл-центра. Этот шаблон даёт готовую структуру, чтобы получить честную обратную связь и понять, что править в первую очередь.
Шаблон «Оценка качества банковского обслуживания» — это анонимная анкета из 23 вопросов, собранных в 5 смысловых блоков. Она измеряет мнение клиентов о банке в целом и по отдельным каналам: отделения, мобильное приложение и интернет-банк, колл-центр, банкоматы. Прохождение занимает около 6 минут.
Опрос совмещает два типа вопросов. Оценочные по шкале 1–5 дают числовые метрики удовлетворённости, которые можно сравнивать между каналами и отслеживать в динамике. Вопросы с выбором вариантов показывают профиль клиента: как давно он с банком и какими продуктами и каналами пользуется. Вместе это даёт не абстрактную «оценку», а понятную картину сильных и слабых сторон сервиса.