После каждого обращения в поддержку у клиента остаётся впечатление, и именно оно определяет, вернётся он снова или уйдёт к конкуренту. Эта анкета переводит впечатление в цифры: насколько человек доволен, решили ли его вопрос и с первого ли раза. Опрос занимает около пяти минут и остаётся анонимным.
«Анкета обратной связи после обращения в поддержку» — готовый шаблон из раздела «Опросы клиентов». В нём 19 вопросов, разбитых на 4 логических блока: контекст обращения (канал, тема, номер заказа), результат (решён ли вопрос и за сколько касаний), общая оценка удовлетворённости по шкале и детальная оценка работы специалиста.
В основе анкеты — методика CSAT (Customer Satisfaction Score): клиент оценивает разные стороны обслуживания по шкале от 1 до 5, а вы получаете понятную числовую метрику вместо расплывчатого «вроде норм». Отдельные вопросы про скорость ответа, компетентность и вежливость показывают, где именно проседает качество.
Что показывает опрос
- Уровень удовлетворённости поддержкой (CSAT) по пятибалльной шкале
- Долю вопросов, решённых с первого обращения
- Какие каналы связи самые загруженные и проблемные
- С какими темами клиенты обращаются чаще всего
- Скорость ответа, компетентность и вежливость специалистов по отдельности
- Сколько клиентов остаются с нерешённым вопросом
Что измеряет анкета
Анкета собрана так, чтобы отделить факты от эмоций. Сначала клиент указывает канал обращения (телефон, почта, чат, мессенджер, соцсети или визит в офис) и тему вопроса — от технического сбоя до жалобы на качество. Это позволяет потом группировать оценки: например, увидеть, что в чате клиенты довольны, а по телефону — нет.
Затем идут ключевые вопросы результата: удалось ли решить вопрос (да/нет) и сколько обращений на это ушло — с первого раза, со второго, три и более или вопрос всё ещё открыт. И только после этого клиент выставляет оценки по шкале 1–5: общая удовлетворённость, скорость ответа, насколько специалист разобрался в сути и насколько был вежлив.
Как считается и расшифровывается CSAT
CSAT считается просто: берёте долю клиентов, поставивших высокие оценки (обычно 4 и 5 по пятибалльной шкале), и делите на общее число ответивших. Результат в процентах: если из 100 человек 82 поставили 4–5, CSAT = 82%. Ориентируются, как правило, так: 80% и выше — сильный показатель, 70–80% — рабочая норма, ниже 60–70% — сигнал, что с сервисом пора разбираться. Можно смотреть и среднее по шкале, например 4,3 из 5.
Вопрос про число обращений даёт вторую важную метрику — решение с первого раза (FCR). Посчитайте долю ответов «решили с первого обращения» от всех: хорошим уровнем обычно считают 70–80%. А вопрос «удалось ли решить вопрос» показывает базовый процент нерешённых кейсов — даже несколько «нет» подряд стоит разобрать вручную.
Как работать с результатами
Смотрите оценки не общей кучей, а в разрезе каналов и тем обращения. Низкий CSAT по одному каналу или по одной категории вопросов точнее укажет на проблему, чем средняя цифра по всей поддержке. Разрыв между «скоростью ответа» и «специалист разобрался в сути» подскажет, что чинить в первую очередь — регламенты или обучение сотрудников.
Особое внимание — ответам, где вопрос не решён или клиент обращался три и более раз. Если заполнено поле с номером обращения, такие кейсы легко поднять и закрыть индивидуально. Регулярный замер, например раз в месяц, превращает разовую анкету в динамику: видно, растёт CSAT после изменений или нет.
Как запустить этот опрос в CorpAcademy
Нажмите «Использовать» — шаблон копируется в раздел «Курсы» вашей компании как черновик. При необходимости откройте его в конструкторе: поменяйте формулировки, добавьте или уберите вопросы, подстройте список каналов под свои реалии. Анонимность и обязательность вопросов настраиваются там же.
Дальше опрос назначается сотрудникам или отправляется клиентам по ссылке, а все ответы собираются автоматически. Их видно в разделе аналитики и в отчётах, с разбивкой по вопросам, так что считать CSAT и долю решённых обращений вручную не придётся.
Частые вопросы
Как рассчитать CSAT по анкете обратной связи?＋
Возьмите вопрос об общей удовлетворённости работой поддержки, посчитайте долю оценок 4 и 5 от всех ответов и умножьте на 100%. Получится процент довольных клиентов — это и есть CSAT. Показатель от 80% обычно считают хорошим.
Чем эта анкета отличается от NPS?＋
NPS измеряет готовность рекомендовать компанию в целом по шкале 0–10, а эта анкета оценивает конкретное обращение в поддержку по шкале 1–5. Она точнее показывает качество отдельного контакта, а не общую лояльность к бренду.
Можно ли сделать опрос анонимным?＋
Да. Шаблон изначально анонимный, а в конструкторе CorpAcademy вы можете убрать или добавить любые поля, включая номер обращения, и настроить обязательность вопросов под свою задачу.