Анкета оценки качества услуг

Первые вопросы сегментируют аудиторию: как часто человек пользуется услугами (от «обратился впервые» до «постоянный клиент более года») и через какой канал получал услугу в этот раз. Это позволяет потом сравнивать оценки разных групп и находить проблемные точки контакта.

Основа анкеты — утверждения с оценкой по шкале от 1 до 5. Они закрывают ключевые стороны сервиса: надёжность (услуга оказана в полном объёме и как обещали, всё сделано правильно с первого раза), отзывчивость (сотрудники быстро реагировали на вопросы), время ожидания и компетентность специалистов. Отдельный текстовый вопрос уточняет, какой именно услугой воспользовался клиент.

Индекс удовлетворённости считается в два шага. Сначала по каждому утверждению находят средний балл всех клиентов, затем усредняют эти значения между собой. Итог переводят в проценты по формуле (средний балл ÷ 5) × 100. Например, среднее 4,2 из 5 даёт CSI 84%.

Ориентиры для расшифровки: ниже 60% — тревожный сигнal, клиенты недовольны и склонны уходить; 60–75% — сервис работает, но с заметными провалами; 75–85% — хороший уровень; выше 85% — клиенты лояльны и готовы рекомендовать. Смотрите не только на общий индекс, но и на отдельные утверждения: если «всё сделано правильно с первого раза» стабильно ниже остальных, проблема в качестве исполнения, а не в скорости или вежливости.

Нажмите «Использовать» — шаблон копируется в раздел «Курсы» вашей компании как черновик. Все 29 вопросов уже готовы: в конструкторе можно убрать лишние, переписать формулировки под свои услуги и добавить оценки. Опрос анонимный по умолчанию, настройку анонимности при желании меняют.

Дальше назначьте анкету сотрудникам или отправьте клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в разделе «Аналитика» и в отчётах: по каждому вопросу — распределение оценок, по текстовым полям — конкретные комментарии. Так вы отслеживаете CSI в динамике, не сводя ответы вручную.