Клиент редко объясняет, почему ушёл к конкурентам. Он просто перестаёт возвращаться. Регулярный опрос о качестве услуг ловит недовольство раньше, чем оно превращается в отток, и показывает, что именно стоит починить: скорость обслуживания, компетентность сотрудников или выполнение обещаний.
«Анкета оценки качества услуг» — готовый шаблон из раздела «Опросы клиентов». Это 29 вопросов в 4 блоках: как часто и каким способом клиент обращался в компанию, какой именно услугой воспользовался, и серия оценок по шкале от 1 до 5. Прохождение занимает около 7 минут, опрос по умолчанию анонимный.
Анкета измеряет не абстрактную «удовлетворённость вообще», а конкретные стороны сервиса: оказали ли услугу в полном объёме и так, как обещали, сделали ли всё правильно с первого раза, насколько быстро реагировали сотрудники, долго ли пришлось ждать начала обслуживания и хватило ли специалистам компетентности. Из этих оценок складывается индекс удовлетворённости клиентов (CSI).