Опрос клиентов о качестве обслуживания

Опрос собран из четырёх блоков. Первый — общая оценка: насколько клиент удовлетворён обслуживанием при последнем обращении и какую оценку он ставит сервису в целом. Второй уточняет контекст: как человек обращался (лично, по телефону, через сайт или чат, в мессенджере, по почте или в приложении) и как давно это было.

Третий блок — самое ценное: клиент по шкале 1–5 оценивает конкретные качества сотрудника. Приветливость и доброжелательность, внимательность к запросу, компетентность, понятность предложенного решения и уважительное общение без навязывания лишнего. Именно эти оценки показывают, где сервис проседает.

Главный показатель — CSAT. Считается просто: берёте ответы на вопрос об общей удовлетворённости, делите число довольных клиентов (поставивших 4 или 5 по пятибалльной шкале) на общее число ответивших и умножаете на 100%. Например, если из 100 клиентов 82 поставили 4–5, ваш CSAT равен 82%.

Ориентиры такие: 80% и выше — сильный сервис, 70–80% — рабочая норма с точками роста, ниже 60% — тревожный сигнал о системной проблеме. По каждому параметру из третьего блока считайте средний балл: значения ниже 3,5–4,0 указывают на слабое звено. Сравнивайте оценки между каналами — часто в мессенджерах или по телефону сервис заметно проседает относительно личного общения.

Нажмите «Использовать» — шаблон одним кликом скопируется в раздел «Курсы» вашей компании как черновик. При необходимости откройте его в конструкторе: измените формулировки, добавьте или уберите вопросы, настройте анонимность ответов.

Дальше назначьте опрос сотрудникам или откройте по публичной ссылке для клиентов. Ответы собираются автоматически и доступны в аналитике и отчётах: видно средние баллы, распределение оценок и ответы по каждому вопросу. Проводите замер регулярно — раз в месяц или квартал, — чтобы отслеживать динамику.