Клиент редко сам расскажет, что его расстроило в общении с компанией, — чаще он просто уходит к конкуренту. Короткий опрос сразу после обращения помогает поймать эти сигналы вовремя: понять, доволен ли человек и что именно стоит улучшить в работе продавцов или службы поддержки.
Это готовый шаблон опроса о качестве обслуживания на 21 вопрос, разбитый на 4 смысловых блока. Он занимает у клиента около 6 минут и построен на оценочных шкалах от 1 до 5: сначала человек ставит общую оценку сервису и своей удовлетворённости, затем уточняет канал и давность обращения, а после подробно оценивает работу сотрудника по отдельным параметрам.
В основе — методика CSAT (Customer Satisfaction Score), дополненная детализацией по ключевым составляющим хорошего сервиса: доброжелательность, умение выслушать, компетентность, качество предложенного решения и уважительное отношение. Такой набор даёт не одну общую цифру, а понятную карту сильных и слабых сторон обслуживания.