Покупатель ушёл довольным или разочарованным, а вы об этом так и не узнали? Короткий опрос сразу после визита ловит впечатления, пока они свежие, и показывает, что именно мешает людям возвращаться и покупать больше. Это дешевле и точнее, чем догадываться по выручке.
Шаблон «Опрос после посещения магазина» собирает обратную связь покупателей сразу после визита в торговую точку. В нём 26 вопросов, разбитых на 5 смысловых блоков, прохождение занимает около 6 минут, а сама анкета анонимна, чтобы люди отвечали честно.
Опрос измеряет удовлетворённость клиентов ключевыми элементами визита: чистотой торгового зала, удобством навигации, наличием нужного товара на полке, понятностью ценников и широтой ассортимента. Отдельные вопросы уточняют, кто ваш посетитель, как часто он заходит и с какой целью пришёл, а также удалось ли ему получить то, за чем он приходил.
Что показывает опрос
- Удовлетворённость чистотой зала, навигацией, ассортиментом и ценниками по шкале 1–5
- Долю визитов, которые завершились успехом: нашёл ли клиент нужное
- Портрет посетителя: как часто заходит и с какой целью пришёл
- Узкие места клиентского пути, где вы теряете продажи
- Динамику качества сервиса по месяцам и между торговыми точками
- Честную анонимную обратную связь без давления на кассе
Что внутри опроса
Анкета ведёт покупателя по всему пути визита. Сначала уточняются профиль и контекст: как часто человек бывает в магазине (от «я здесь впервые» до «раз в неделю и чаще») и с какой целью пришёл — купить конкретный товар, присмотреться и сравнить, воспользоваться акцией, вернуть покупку или получить консультацию. Вопрос «Удалось ли вам найти или получить то, за чем вы приходили?» сразу показывает, дошёл ли визит до результата.
Дальше идут оценки по шкале от 1 до 5: чистота и порядок в зале, удобство навигации по отделам, наличие нужного товара на полке, понятность ценников и ширина ассортимента. Такой набор охватывает и атмосферу магазина, и выкладку, поэтому по результатам видно не общее «нравится или нет», а конкретные зоны для улучшения.
Как считается CSAT и что означают результаты
Оценки по шкале 1–5 считаются по методике CSAT (индекс удовлетворённости клиентов). Для каждого вопроса CSAT равен доле ответов «4» и «5», делённой на общее число ответов и умноженной на 100%. Например, если из 100 человек 82 поставили 4 или 5, показатель равен 82%. Параллельно удобно смотреть средний балл по вопросу: 4,5 и выше — отлично, 3,5–4,4 — рабочая зона с точками роста, ниже 3,5 — проблема, которую видят покупатели.
Ориентир по CSAT: 80% и выше — сильный результат, 60–80% — норма с резервом, ниже 60% — сигнал действовать. Сравнивайте вопросы между собой: высокая оценка чистоты при низкой оценке наличия товара укажет не на уборку, а на логистику и выкладку. По вопросу про поиск нужного товара считайте долю ответов «Да»: если она падает ниже 80%, вы теряете продажи на входе, даже когда людям в магазине комфортно.
Как запустить этот опрос в CorpAcademy
Нажмите «Использовать» — шаблон копируется в раздел «Курсы» вашей компании как черновик. Откройте его в конструкторе, при необходимости подправьте формулировки под свой формат (супермаркет, магазин у дома, шоурум), добавьте или уберите вопросы и настройте анонимность.
Опубликуйте опрос и поделитесь публичной ссылкой с покупателями: разместите QR-код на кассе, в чеке или на выходе из зала. Ответы собираются автоматически и доступны в аналитике и отчётах, где видно распределение оценок по каждому вопросу и динамику от месяца к месяцу или между точками.
Частые вопросы
Как провести опрос покупателей после посещения магазина?＋
Возьмите готовый шаблон, при необходимости подправьте вопросы под свой магазин и опубликуйте его. Поделитесь ссылкой или QR-кодом на кассе и на выходе, а ответы собирайте и анализируйте в аналитике CorpAcademy.
Как расшифровать результаты опроса удовлетворённости клиентов?＋
Считайте CSAT по каждому вопросу: доля оценок 4 и 5 от всех ответов. 80% и выше — отлично, ниже 60% — повод разбираться. Сравнивайте вопросы между собой, чтобы найти конкретное слабое место.
Сколько вопросов должно быть в анкете о качестве обслуживания?＋
В этом шаблоне 26 вопросов на 5 блоков, прохождение занимает около 6 минут. Если нужно короче, оставьте 8–12 ключевых оценок по шкале и один вопрос про результат визита.