Пример курса: деловая переписка

Шесть частей, и каждая делает свою работу

Ниже разобрано письмо, на которое обычно отвечают в тот же день. Оно не длиннее обычного и написано без усилий — просто части стоят в правильном порядке.

Письмо, разобранное по частям: что делает каждая

Тема

Тема — это анонс, а не заголовок раздела. Она отвечает на два вопроса: о чём и что требуется. «Смета на ремонт склада: нужен ваш ответ до 18 сентября» работает. «Смета», «Вопрос», «Срочно» и «Re: Re: Re: Fwd:» не работают.

Кому и копия

В поле «Кому» — те, от кого вы ждёте действия. В копии — те, кому нужно быть в курсе. Правило, которое экономит много времени: чем больше людей в поле «Кому», тем ниже шанс ответа. Когда адресатов пятеро, каждый считает, что ответит кто-то другой. Если действие нужно от троих, напишите об этом прямо: «Иван — по срокам, Анна — по бюджету».

Первый абзац

В первом абзаце — суть и главное число. Предыстория, если она вообще нужна, идёт ниже. Привычка начинать с разгона («В связи с тем, что в прошлом квартале мы обсуждали...») заставляет получателя искать смысл, и часть получателей его не находит.

Просьба и срок

Ровно одно действие на письмо. Два вопроса в одном письме означают, что на второй вам не ответят. Срок — дата, а не «как можно скорее», и хорошо, когда рядом стоит причина: «иначе подрядчик снимет бригаду».

В тексте нет интонации

Фраза «Вы не прислали документы», сказанная вслух с обычным лицом, звучит нейтрально. Та же фраза в письме читается как претензия, потому что читатель достраивает интонацию сам — и достраивает обычно в худшую сторону, особенно если день был тяжёлый.

Отсюда правило: в переписке формулировки должны быть мягче, чем в разговоре, иначе на выходе получится ровно нужная жёсткость.

Одно и то же содержание в двух формулировках

Три приёма, которые убирают лишнюю резкость

• Говорите о факте, а не о человеке. «Не нашёл у себя договор» вместо «вы не прислали договор». Возможно, он и правда отправлял, а письмо ушло в спам.
• Не оставляйте отказ без выхода. «Мы не можем это сделать» — тупик. «В этом виде не получится, но есть два варианта» — рабочий разговор.
• Убирайте канцелярит. «Согласно ранее достигнутым договорённостям» вынуждает читателя расшифровывать. «Мы договаривались 3 сентября, что...» — сразу понятно.

Про «доброе утро» и смайлики

Приветствие уместно почти всегда, но привязывать его ко времени суток не стоит: письмо могут прочитать вечером или в другом часовом поясе. «Здравствуйте» и имя работают в любой ситуации.

Смайлики в переписке с коллегами, с которыми вы общаетесь ежедневно, — нормально. В первом письме незнакомому человеку, в претензии и в письме с плохой новостью — нет: они читаются как снижение серьёзности.

Четыре письма, которые приходится писать чаще всего

В каждом из них есть ловушка, в которую попадают почти все.

Напоминание

Ловушка — писать «напоминаю о своём письме» и прикладывать переписку. Получателю придётся заново вникать. Рабочий вариант повторяет суть в двух строках: «Игорь Иванович, возвращаюсь к смете на ремонт склада. Нужно ваше согласование суммы 1 240 000 ₽ или список работ, которые убираем. Если решение затягивается — скажите, мы попросим подрядчика подержать бригаду».

Отказ

Ловушка — длинное объяснение, почему вы не можете. Собеседнику не нужны ваши причины, ему нужно знать, что делать дальше. Структура: отказ, короткая причина, альтернатива. «К пятнице не успею — на этой неделе сдаём отчётность. Могу сделать во вторник или передать Сергею, он делал такое в июне».

Плохая новость

Ловушка — прятать её в середину письма после хорошей части. Плохую новость надо сообщать в первом абзаце: попытка подсластить читается как манипуляция, а главное — новость всё равно узнают, и вопрос только в том, останется ли доверие. Структура: что произошло, как это влияет на собеседника, что вы уже делаете, что нужно от него.

Просьба о помощи

Ловушка — «нужна ваша помощь» без конкретики. Помогают охотнее, когда понятен объём: «Нужно двадцать минут, чтобы посмотреть расчёт на второй странице. Мне важно понять, не упустил ли я налоги».

Семь вопросов по курсу. Разбор показывается сразу после ответа, попытки не ограничены.

Всего баллов: 17.