Пример курса: работа с жалобами и претензиями

Сначала эмоции, потом факты, потом решение

Порядок работы с жалобой

Почему нельзя начинать с решения

Пока человек не выговорился, он продолжает удерживать в голове всё, что собирался сказать. Предложение, сделанное в этот момент, он не обрабатывает — он ждёт паузы, чтобы договорить.

Полторы минуты, отданные на то, чтобы клиент высказался без перебиваний, экономят десять минут спора дальше.

Разговор с недовольным клиентом устроен одинаково и в чате, и по телефону, и лицом к лицу: меняется только скорость

Разница между «признать» и «признать вину»

Фраза «понимаю, вы ждали доставку во вторник, и её не было» — это признание факта и неудобства. Она не означает, что компания нарушила обязательства, и ничего не признаёт юридически.

Извинение тоже стоит делать точечным. «Извините за задержку» — уместно. «Простите нас, мы виноваты, это ужасно» — обесценивает извинение и создаёт ожидание большой компенсации.

Вопросы возвращают в разум

Уточняющие вопросы — не бюрократия, а рабочий приём: чтобы ответить на вопрос о номере заказа и дате, человеку приходится вспоминать факты, и это само по себе снижает накал.

Обратный звонок

Шаг, который недооценивают. Если вы обещали перезвонить в 17:00, звонить нужно в 17:00 — даже если ничего не изменилось. Формулировка «пока решения нет, разбираемся, наберу завтра в 12:00» ценится выше, чем молчание с последующим хорошим результатом.

Фразы, которые звучат нейтрально для вас и как отказ — для клиента

Замены для привычных фраз

Общий принцип замены

Плохие формулировки объединяет одно: они говорят о правилах, ограничениях и о самом клиенте. Хорошие говорят о том, что вы сделаете.

«Таковы правила» → «Здесь я не могу изменить условия. Вот что в моих силах: ...»

Когда клиент агрессивен

Разговор на повышенных тонах продолжать можно, пока претензии касаются ситуации. Как только начинаются оскорбления лично вас, действует другое правило:

1. Один раз спокойно обозначить границу: «Я готов разобраться с вашим вопросом, но прошу не переходить на личности».
2. Если продолжается — предупредить: «Если это повторится, мне придётся завершить разговор, и мы вернёмся к нему позже».
3. Если не помогло — завершить: «Я прекращаю разговор. Наберу вас через полчаса, чтобы решить вопрос по существу».

Обязательно сообщите руководителю о таком разговоре сразу — и о том, что вы завершили его, и о сути претензии.

Когда претензия необоснованна

Клиент бывает не прав, и признавать несуществующую вину не нужно. Но начинать с «вы не правы» бессмысленно: человек перестанет слушать.

Работает порядок: сначала то, что правда («да, срок был пятнадцатого»), потом факты по спорному («по договору доставка считается с момента оплаты, она прошла восемнадцатого»), потом предложение («давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы вам не ждать ещё неделю»).

Когда требуют руководителя

Отказывать не нужно. Передавать вопрос надо с контекстом: руководитель должен получить от вас суть до разговора, а не выяснять всё заново при клиенте. И фраза «сейчас соединю, я уже передал суть вопроса» сама по себе успокаивает.

Семь вопросов по курсу. Разбор показывается сразу после ответа.

Всего баллов: 18.