Пример курса: наставничество на рабочем месте

Последовательность, которую нельзя сокращать

Четыре шага от показа к самостоятельной работе

Шаг первый: показываете и объясняете

Главное здесь — проговаривать не только действия, но и причины. Молчаливый показ учит копировать последовательность кнопок, но не учит понимать, что делать при отклонении.

Сравните: «открываешь карточку, ставишь галочку здесь, сохраняешь» и «ставим галочку, потому что по этой отгрузке нужен пропуск на территорию; если его нет, машину развернут на въезде».

Шаг второй: делаете вместе

Часть шагов отдаётся ученику. Цена ошибки ещё на вас, поэтому можно давать пробовать самое ответственное.

Шаг третий: делает он, вы рядом

Третий шаг выглядит именно так: работу делает ученик, наставник рядом и не перехватывает

Самый трудный шаг для наставника. Хочется перехватить руль, когда видишь, что человек делает медленно или не тем способом. Перехватывать нужно только когда ошибка становится дорогой; медленно и не вашим способом — это не ошибка.

Шаг четвёртый: смотрите только результат

Вы перестаёте наблюдать процесс и проверяете итог. Самая надёжная проверка, что навык усвоен, — попросить ученика научить следующего.

Почему нельзя прыгать

Типичная схема «показал один раз и отпустил» — это прыжок с первого шага на четвёртый. Человек делает по памяти, ошибается, теряет уверенность, а наставник приходит к выводу, что «ему не объяснишь». Возврат к первому шагу после такого стоит дороже, чем нормальное прохождение всех четырёх.

Один навык за две недели: разбор по дням

Навык: оформление отгрузки постоянному клиенту. Наставник — Ольга, ученик — Сергей, вторая неделя работы.

День первый: показываю и объясняю

Ольга оформляет две отгрузки, Сергей рядом. Она проговаривает не только действия, но и причины: «ставлю пометку про пропуск, потому что без неё машину развернут на въезде; у этого клиента всегда нужен, у соседнего — нет, там своя территория».

В конце — просьба: «Расскажи своими словами, что ты сделаешь первым делом завтра». Двадцать секунд ответа показывают, что Сергей запомнил порядок, но не понял, откуда берётся номер договора. Ольга объясняет ещё раз — сейчас это стоит минуту.

Дни второй и третий: делаем вместе

Сергей заполняет карточку, Ольга подсказывает и проверяет до отправки. Отдаётся самое ответственное — сверка позиций с заявкой, потому что цена ошибки пока на наставнике.

Сергей делает первую ошибку: не заметил, что в заявке две позиции сняты. Реакция Ольги: «Смотри, что получилось. На каком шаге, по-твоему, это можно было увидеть?» Сергей находит сам — и запоминает лучше, чем если бы услышал ответ.

Дни с четвёртого по седьмой: делает сам, я рядом

Сергей оформляет отгрузки сам, Ольга смотрит перед отправкой клиенту. Она видит, что он проверяет позиции в другом порядке и медленнее, — и не вмешивается: результат верный.

Здесь у наставников чаще всего сдают нервы. Правило: вмешиваться только тогда, когда ошибка станет дорогой, а не тогда, когда делают «не как я».

Вторая неделя: проверяю результат

Ольга перестаёт смотреть процесс и раз в день просматривает готовые отгрузки. Признак, что можно отпускать совсем: десять оформлений подряд без исправлений. Это и записано в плане как результат наставничества.

Что дальше

Через месяц Ольга просит Сергея показать оформление новому человеку. Если он объясняет не только порядок кнопок, но и причины, навык усвоен по-настоящему.

Эксперт не помнит, каково не знать

Чем дольше человек делает работу, тем труднее ему объяснить её новичку: очевидные для него шаги он пропускает, потому что они перестали быть шагами. Это явление называют проклятием знания, и оно — главная причина неудачных объяснений.

Что помогает

• Сначала целиком, потом по частям. Человеку нужна карта: зачем эта работа, откуда приходит, куда уходит дальше. Без карты отдельные шаги не за что зацепить.
• Порциями. За раз усваивается немного. Три часа непрерывного объяснения дают меньше, чем три занятия по сорок минут в разные дни.
• Сразу применять. Объяснили — дайте сделать в тот же день. Материал, к которому не прикоснулись, забывается очень быстро; на кривой забывания Эббингауза основная потеря приходится на первые сутки.
• Без жаргона или с расшифровкой. Внутренние сокращения непрозрачны для новичка, а переспрашивать он стесняется.

Проверка понимания

«Понятно?» — вопрос, на который отвечают «да». Работают другие:

• «Расскажи своими словами, что будешь делать».
• «Что будет, если на этом шаге данных не окажется?»
• «Покажи на этом примере».

Ответ покажет, где картинка разошлась, — и это гораздо дешевле, чем узнать об этом из результата.

Ошибки ученика — часть обучения

Реакция на ошибку определяет, будет ли человек показывать вам, чего не умеет. «Ну как так-то, я же объяснял» — фраза, после которой ученик начинает скрывать затруднения.

Работает разбор: «Смотри, что здесь получилось. Как думаешь, на каком шаге пошло не так?» Человек чаще всего находит сам, и найденное самостоятельно запоминается лучше.

Модель GROW

Схему разговора описал Джон Уитмор. Её смысл — не давать готовый ответ, пока человек не попробовал найти его сам. Готовый ответ экономит пять минут сегодня и стоит недели самостоятельности потом.

Четыре части разговора и вопросы к каждой

Где это уместно, а где нет

GROW не подходит для передачи фактов: если человек не знает, где лежит документ, ему надо сказать, а не спрашивать «как думаешь, где он может быть». Это издевательство, а не наставничество.

Модель работает там, где ответ неочевиден и требует размышления: как подступиться к сложному клиенту, в каком порядке разбирать завал, что делать с задачей, которая не двигается.

Правило трёх вариантов

Не отвечайте раньше, чем ученик назовёт три варианта решения. Первый обычно очевидный, второй — тот, который он боялся предложить, третий часто оказывается лучшим.

Если после двух вопросов вариантов нет, помогать нужно: «Смотри, есть вот такой путь. Что о нём думаешь?» Молчаливое ожидание превращается в проверку, а не в помощь.

План нужен письменный и обоим

Наставничество без плана превращается в «подходи, если что». Человек не подходит, потому что стесняется отвлекать, наставник считает, что всё идёт нормально, и через месяц выясняется, что не идёт.

Как распределяется наставничество по неделям

Что записать в план

• Список навыков в порядке освоения. Сначала то, что нужно каждый день, потом редкое.
• Результат по каждому: что человек должен уметь делать самостоятельно и как это проверяется.
• Даты встреч. Первая неделя — ежедневно по пятнадцать минут, дальше реже.
• Кто подменяет наставника в его отсутствие.

Ежедневная встреча первой недели

Пятнадцать минут в конце дня, три вопроса: что получилось, что осталось непонятным, что завтра. Этого достаточно, чтобы вовремя поймать расхождение.

Обратная связь

Наставник даёт обратную связь по конкретным действиям: что именно было сделано и что из этого вышло. Не «ты молодец» и не «ты невнимательный», а «в этой заявке не проставлен пропуск, машину бы развернули на въезде».

Похвала строится так же: «ты сам заметил, что адрес не совпадает с договором, — это именно то место, где обычно ошибаются».

Признаки, что процесс идёт не так

• Ученик перестал задавать вопросы — почти всегда это не признак понимания.
• Одна и та же ошибка повторяется третий раз — значит объяснение не сработало, нужен другой заход, а не повтор того же.
• Наставник продолжает переделывать работу за учеником молча.
• Прошёл месяц, а перечень того, что человек делает сам, не вырос.

Восемь вопросов по курсу. Разбор показывается сразу после ответа.

Всего баллов: 21.