Клиенты уходят не тогда, когда что-то ломается, а когда решение проблемы отнимает слишком много сил. Опрос CES измеряет именно это: сколько усилий человек потратил, чтобы решить вопрос при обращении в компанию. Чем меньше усилий, тем выше шанс, что клиент останется и вернётся снова.
CES (Customer Effort Score, индекс клиентских усилий) — методика, которую в 2010 году предложили исследователи CEB (сейчас Gartner). Её главный вывод простой: лояльность растёт не от восторга, а от лёгкости взаимодействия. Чем проще клиенту решить вопрос, тем выше вероятность повторной покупки.
Этот шаблон построен на формулировке CES 2.0. В центре одно ключевое утверждение «Компания сделала решение моего вопроса лёгким для меня» по шкале от 1 до 7. Дополнительные вопросы уточняют, из чего сложилось усилие: пришлось ли искать нужный канал, повторять суть проблемы разным сотрудникам, обращаться заново, сколько времени всё это заняло.