Опрос CES: индекс клиентских усилий
Готовый шаблон из 17 вопросов, чтобы измерить, сколько усилий клиент тратит на решение своего вопроса, и сделать сервис проще.
Клиенты уходят не тогда, когда что-то ломается, а когда решение проблемы отнимает слишком много сил. Опрос CES измеряет именно это: сколько усилий человек потратил, чтобы решить вопрос при обращении в компанию. Чем меньше усилий, тем выше шанс, что клиент останется и вернётся снова.
CES (Customer Effort Score, индекс клиентских усилий) — методика, которую в 2010 году предложили исследователи CEB (сейчас Gartner). Её главный вывод простой: лояльность растёт не от восторга, а от лёгкости взаимодействия. Чем проще клиенту решить вопрос, тем выше вероятность повторной покупки.
Этот шаблон построен на формулировке CES 2.0. В центре одно ключевое утверждение «Компания сделала решение моего вопроса лёгким для меня» по шкале от 1 до 7. Дополнительные вопросы уточняют, из чего сложилось усилие: пришлось ли искать нужный канал, повторять суть проблемы разным сотрудникам, обращаться заново, сколько времени всё это заняло.
Так опрос увидит клиент
Заполните и пролистайте: это настоящий шаблон. Ответы никуда не отправляются.
Что вы увидите в отчёте
Ответы собираются в отчёт сами: не нужно сводить таблицы и считать баллы вручную.
Самый низкий балл подсвечен: с него обычно и начинают разговор.
Что показывает опрос
- Итоговый индекс усилий по ключевому вопросу: насколько легко клиенту решить свою задачу
- Точки, где клиент буксует: поиск канала связи, повторы, время ожидания
- Долю вопросов, решённых с первого обращения без повторных контактов
- Насколько сотрудники понимают клиента без лишних уточнений
- Какой канал связи (телефон, чат, почта, мессенджер) даётся клиентам легче
- Динамику усилий по типам обращений: заказ, оплата, доставка, техническая проблема
Что внутри шаблона
Шаблон содержит 17 вопросов в 4 модулях и занимает у клиента около 5 минут. Сначала идут уточняющие вопросы: с каким вопросом человек обращался, каким каналом пользовался и как давно это было. Они помогают потом разрезать результаты по сегментам и отсеять устаревшие ответы.
Дальше идёт ядро методики. Ключевое утверждение про лёгкость решения оценивается по шкале 1–7, а серия поддерживающих утверждений по шкале 1–5 разбирает усилие на составляющие: быстро ли нашёлся нужный специалист, не пришлось ли повторять суть вопроса, решился ли он с первого раза, приемлемо ли было потраченное время.
Как считать и расшифровать CES
Основной показатель — среднее арифметическое ответов на ключевое утверждение по шкале 1–7. Сложите все оценки и разделите на число ответов. Чем выше среднее, тем меньше усилий тратят клиенты. Значения 1–3 говорят о высоком усилии и проблеме, 4 — нейтральная зона, 5–7 — лёгкое взаимодействие.
Часто вместо среднего считают долю согласных: процент клиентов, поставивших 5, 6 или 7. Хороший ориентир — когда соглашается 70% и больше. Поддерживающие вопросы по шкале 1–5 читайте отдельно: низкая оценка по конкретному пункту прямо показывает, где теряется лёгкость — в поиске канала, в повторах или в скорости. Это готовый список задач для улучшения сервиса.
Как запустить этот опрос в CorpAcademy
- 1Добавьте шаблонКнопка «Использовать» в каталоге CorpAcademy — копия появится в ваших курсах как черновик.
- 2Поправьте под себяВопросы, шкалы и варианты правятся в конструкторе. Можно ничего не менять.
- 3Отправьте ссылкуРазошлите опрос клиентам по публичной ссылке — ответы сами соберутся в отчёт.
Нажмите «Использовать» — и шаблон появится в разделе «Курсы» как черновик. Тексты вопросов, шкалы и варианты уже заполнены, менять ничего не обязательно. При желании откройте его в конструкторе: поправьте формулировки под свой продукт, добавьте или уберите вопросы, настройте анонимность.
Дальше назначьте опрос сотрудникам или откройте по публичной ссылке для клиентов. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах: смотрите распределение оценок, средние по каналам и типам обращений, выгружайте данные для расчёта индекса. Опрос многоразовый — запускайте его регулярно, чтобы отслеживать динамику усилий.
Частые вопросы
Чем CES отличается от NPS и CSAT?
CSAT измеряет общую удовлетворённость, NPS — готовность рекомендовать, а CES — усилие при решении конкретного вопроса. Для оценки качества поддержки и сервисных процессов CES точнее предсказывает, вернётся ли клиент.
По какой шкале задавать вопрос CES — 1–5 или 1–7?
Классический CES 2.0 использует шкалу согласия от 1 до 7 с утверждением «Компания сделала решение моего вопроса лёгким». В этом шаблоне ключевой вопрос идёт по шкале 1–7, а уточняющие — по 1–5. Главное — держать шкалу одинаковой между замерами, чтобы результаты можно было сравнивать.
Когда лучше отправлять опрос CES клиенту?
Сразу после закрытия обращения, пока впечатление свежее: тогда клиент точно помнит, сколько усилий потратил. В шаблоне для этого есть вопрос «Как давно это было», который помогает отсеять устаревшие ответы.
Похожие шаблоны
Все шаблоныИндекс лояльности клиентов (NPS)
Спасибо, что согласились уделить нам несколько минут. Этот короткий опрос поможет нам понять, насколько вы довольны сотрудничеством с нами и что мы можем улучшить. Опрос анонимный, а прохождение займёт около 5–7 минут.
20 вопросов~6 минИндекс удовлетворённости клиентов (CSI)
Мы стремимся стать лучше для вас и просим оценить, насколько вы довольны нашей работой. Опрос полностью анонимный и займёт около 8 минут. Ваши ответы будут использованы только в обобщённом виде для улучшения продуктов и сервиса.
26 вопросов~8 минОценка клиентского опыта (CSAT)
Пожалуйста, поделитесь впечатлениями о работе с нашей компанией. Опрос анонимный, займёт около 6 минут, а ваши ответы помогут нам стать лучше.
18 вопросов~6 минОценка лояльности клиента
Нам важно понимать, насколько вы довольны сотрудничеством с нами и готовы ли рекомендовать нас другим. Опрос полностью анонимный и займёт около 7 минут. Ваши честные ответы помогут нам стать лучше.
21 вопрос~7 минЗапустите этот опрос за пару минут
Добавьте готовый шаблон в CorpAcademy одним кликом, при желании отредактируйте и отправьте клиентам. 14 дней полного доступа бесплатно.
