Лояльные клиенты возвращаются и приводят новых, а недовольные чаще уходят молча. NPS показывает, каких из них у вас больше, и даёт одно понятное число, которое удобно отслеживать в динамике.
«Индекс лояльности клиентов (NPS)» — готовый шаблон клиентского опроса из каталога CorpAcademy. В основе методика Net Promoter Score, которую компании по всему миру используют как главный показатель лояльности и готовности рекомендовать бренд.
Опрос короткий: около 6 минут и 20 вопросов в 4 модулях. Он измеряет не только сам индекс NPS, но и удовлетворённость продуктом, сервисом, ценой и скоростью поддержки, а открытые вопросы объясняют, почему клиент поставил именно такую оценку.
Что показывает опрос
- Долю лояльных клиентов, готовых рекомендовать вас другим
- Итоговый индекс NPS от −100 до +100 для сравнения по периодам
- Удовлетворённость продуктом, сервисом, ценой и скоростью решения вопросов
- Уровень клиентских усилий: насколько легко клиенту решить свой вопрос
- Причины оценок в свободных ответах — что улучшить в первую очередь
- Слабые места, которые тянут лояльность вниз
Как считается NPS и как расшифровать результат
Ключевой вопрос опроса — «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?» по шкале от 0 до 10. По ответам клиенты делятся на три группы: промоутеры (9–10 баллов), нейтралы (7–8) и критики (0–6). Индекс считается по формуле: NPS = доля промоутеров в процентах − доля критиков в процентах. Нейтралы в расчёт не входят, но влияют на проценты. Итог лежит в диапазоне от −100 до +100.
Ориентиры для оценки: значение ниже 0 — тревожный сигнал, критиков больше, чем сторонников; от 0 до 30 — рабочий уровень, но есть куда расти; 30–50 — хороший результат; 50–70 — сильный; выше 70 — уровень лидеров рынка. Само число менее важно, чем динамика: сравнивайте NPS по месяцам и до/после изменений в продукте или сервисе.
Что ещё измеряет этот шаблон
Помимо NPS в шаблоне есть блок вопросов об удовлетворённости по шкале 1–5: качество продукта, уровень сервиса, соотношение цены и качества, скорость решения обращений. Это CSAT-срез, который подсказывает, какая именно область снижает общую лояльность.
Отдельный вопрос «Чтобы решить свой вопрос, мне не приходится прилагать лишних усилий» — это оценка клиентских усилий (CES): чем выше согласие, тем проще с вами взаимодействовать. Открытый вопрос о причине оценки собирает живые формулировки — их стоит читать вручную и группировать по темам, чтобы увидеть повторяющиеся проблемы.
Как запустить этот опрос в CorpAcademy
Откройте раздел «Опросы и анкеты» в Каталоге и нажмите «Использовать» — шаблон добавится в ваши курсы готовой копией-черновиком. Все 20 вопросов можно отредактировать в конструкторе: изменить формулировки, убрать лишнее, добавить свои пункты и настроить анонимность.
Дальше назначьте опрос сотрудникам или отправьте клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах — там же виден расклад оценок, по которому вы выводите итоговый NPS.
Частые вопросы
Как рассчитать NPS по результатам опроса?＋
Разделите ответивших на промоутеров (9–10 баллов), нейтралов (7–8) и критиков (0–6). NPS = процент промоутеров минус процент критиков. Результат будет в диапазоне от −100 до +100.
Какой NPS считается хорошим?＋
Значение выше 0 означает, что сторонников больше, чем недовольных. 30–50 — хороший показатель, 50–70 — сильный, выше 70 — уровень лидеров рынка. Ниже 0 — повод срочно разбираться с причинами.
Чем NPS отличается от CSAT?＋
NPS измеряет готовность рекомендовать компанию и общую лояльность, а CSAT — удовлетворённость конкретным опытом по шкале. В этом шаблоне используются обе метрики, поэтому вы видите и итоговый индекс, и слабые места.