Шаблон опроса CSI: удовлетворённость клиентов

Опросы клиентов Методика CSI 26 вопросов ~8 мин

Клиент, который поставил вам 3 из 5, редко жалуется вслух — он просто уходит к конкуренту. CSI помогает увидеть это заранее: показывает удовлетворённость по всем точкам контакта, пока тихое недовольство не превратилось в отток и потерянную выручку.

Индекс удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI) — метрика, которая показывает, насколько клиенты довольны вашим продуктом, сервисом и ценой. В отличие от общего «нравится или нет», CSI раскладывает удовлетворённость на конкретные составляющие: качество товара, работу персонала, скорость обслуживания, удобство покупки. Так вы видите не просто оценку, а её причины.

Этот шаблон — готовая анкета из 26 вопросов в 5 смысловых блоках. Большинство вопросов оцениваются по шкале от 1 до 5: от общей удовлетворённости работой компании до соотношения цены и качества и вежливости сотрудников. Опрос анонимный и занимает около 8 минут — достаточно, чтобы охватить все ключевые аспекты, но не утомить респондента.

Живой пример шаблона

Пролистайте и заполните — это работающая демонстрация. Ответы никуда не отправляются.

Шаг 1 из 5 · Общая оценка

Индекс удовлетворённости клиентов (CSI)

Мы стремимся стать лучше для вас и просим оценить, насколько вы довольны нашей работой. Опрос полностью анонимный и займёт около 8 минут. Ваши ответы будут использованы только в обобщённом виде для улучшения продуктов и сервиса.

Насколько вы в целом удовлетворены работой нашей компании?*

Совсем не удовлетворёнПолностью удовлетворён

Насколько ваш опыт взаимодействия с нами совпал с вашими ожиданиями?*

Значительно хуже ожиданийЗначительно лучше ожиданий

Насколько наша компания близка к вашему представлению об идеальной компании в этой сфере?*

Очень далеко от идеалаПолностью соответствует идеалу

Что показывает опрос

Общий уровень удовлетворённости клиентов одним числом — CSI в процентах
Слабые места: по каким именно аспектам клиенты ставят низкие оценки
Совпадение опыта клиента с его ожиданиями и с образом идеальной компании
Оценку соотношения цены и качества глазами покупателя
Качество работы персонала: профессионализм, вежливость, скорость обслуживания
Динамику удовлетворённости, если проводить опрос регулярно

Что измеряет CSI и из чего состоит анкета

Анкета построена вокруг трёх опорных вопросов, которые в мировой практике считаются ядром удовлетворённости: общая оценка работы компании, совпадение опыта с ожиданиями и близость к образу идеальной компании в отрасли. Вместе они дают устойчивую базовую оценку, менее подверженную случайному настроению респондента.

Дальше идут вопросы по частным аспектам: качество продукции и услуг, соотношение цены и качества, профессионализм и вежливость сотрудников, скорость обслуживания, удобство оформления заказа. Каждый оценивается по шкале 1–5, поэтому итог легко перевести в числовой индекс и сравнить блоки между собой.

Как посчитать и расшифровать CSI

Формула простая. Сложите баллы по всем оценочным вопросам, разделите на максимально возможную сумму (число вопросов, умноженное на 5) и умножьте на 100%. Получится CSI в процентах — доля от идеального результата. Тот же расчёт можно сделать отдельно по каждому аспекту, чтобы увидеть, что тянет индекс вниз.

Ориентиры для расшифровки: выше 80% — сильный результат, клиенты лояльны; 70–80% — рабочая норма с явными зонами роста; ниже 70% — тревожный сигнал, отток вероятен. Абсолютное значение важно, но ещё важнее динамика: следите, растёт CSI от замера к замеру или падает, и сопоставляйте провалы по отдельным вопросам с конкретными процессами — ценой, логистикой, обучением персонала.

Как запустить этот опрос в CorpAcademy

Нажмите «Использовать» — и шаблон копируется в раздел «Курсы» как черновик. Все 26 вопросов, шкалы и тексты уже на месте; вы можете отредактировать их в конструкторе: убрать лишние аспекты, добавить свои, поменять формулировки под вашу сферу.

Дальше опрос назначается сотрудникам или отправляется клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах — по каждому вопросу и в сводке. Анонимность настраивается, поэтому клиенты отвечают честнее, а вы получаете данные без привязки к конкретному человеку.

Частые вопросы

Чем CSI отличается от NPS?＋

NPS измеряет готовность рекомендовать компанию и делит клиентов на промоутеров и критиков. CSI шире: он оценивает удовлетворённость по конкретным параметрам — качеству, цене, сервису — и показывает, что именно улучшать. Их удобно использовать вместе.

Какой показатель CSI считается хорошим?＋

Обычно результат выше 80% считают сильным, 70–80% — приемлемым с зонами роста, ниже 70% — поводом для срочных изменений. Но точнее ориентироваться на динамику: важно, чтобы индекс рос от замера к замеру.

Как часто проводить опрос удовлетворённости клиентов?＋

Чтобы отслеживать динамику, CSI обычно измеряют раз в квартал или дважды в год. Точечно опрос уместен после крупных изменений — обновления продукта, смены цен или процессов обслуживания.

Запустите этот опрос за пару минут

Добавьте готовый шаблон в CorpAcademy одним кликом, при желании отредактируйте и назначьте сотрудникам. 14 дней полного доступа бесплатно и без карты.

Использовать бесплатно Все шаблоны

Опрос CSI: индекс удовлетворённости клиентов