Опрос CSI: индекс удовлетворённости клиентов

Анкета построена вокруг трёх опорных вопросов, которые в мировой практике считаются ядром удовлетворённости: общая оценка работы компании, совпадение опыта с ожиданиями и близость к образу идеальной компании в отрасли. Вместе они дают устойчивую базовую оценку, менее подверженную случайному настроению респондента.

Дальше идут вопросы по частным аспектам: качество продукции и услуг, соотношение цены и качества, профессионализм и вежливость сотрудников, скорость обслуживания, удобство оформления заказа. Каждый оценивается по шкале 1–5, поэтому итог легко перевести в числовой индекс и сравнить блоки между собой.

Формула простая. Сложите баллы по всем оценочным вопросам, разделите на максимально возможную сумму (число вопросов, умноженное на 5) и умножьте на 100%. Получится CSI в процентах — доля от идеального результата. Тот же расчёт можно сделать отдельно по каждому аспекту, чтобы увидеть, что тянет индекс вниз.

Ориентиры для расшифровки: выше 80% — сильный результат, клиенты лояльны; 70–80% — рабочая норма с явными зонами роста; ниже 70% — тревожный сигнал, отток вероятен. Абсолютное значение важно, но ещё важнее динамика: следите, растёт CSI от замера к замеру или падает, и сопоставляйте провалы по отдельным вопросам с конкретными процессами — ценой, логистикой, обучением персонала.

Нажмите «Использовать» — и шаблон копируется в раздел «Курсы» как черновик. Все 26 вопросов, шкалы и тексты уже на месте; вы можете отредактировать их в конструкторе: убрать лишние аспекты, добавить свои, поменять формулировки под вашу сферу.

Дальше опрос назначается сотрудникам или отправляется клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах — по каждому вопросу и в сводке. Анонимность настраивается, поэтому клиенты отвечают честнее, а вы получаете данные без привязки к конкретному человеку.