Опрос CSAT: оценка удовлетворённости клиентов

Шаблон включает 18 вопросов, разбитых на 4 смысловых блока. Сначала клиент оценивает общую удовлетворённость компанией по шкале от 1 до 5, затем уточняет, как давно он пользуется вашими продуктами и через какой канал чаще всего обращается.

Дальше идёт серия оценок по отдельным составляющим сервиса: качество самого продукта, соотношение цены и качества, скорость обслуживания и соблюдение сроков, профессионализм и вежливость сотрудников, удобство оформления и оплаты, работа службы поддержки. Такая структура даёт не одну общую цифру, а понимание, что именно тянет оценку вверх или вниз.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это индекс удовлетворённости клиентов. Считается просто: берёте число ответов «4» и «5» по вопросу об общей удовлетворённости, делите на общее число ответивших и умножаете на 100. Получается доля довольных клиентов в процентах. Дополнительно полезно смотреть средний балл по шкале от 1 до 5.

Ориентиры такие: 80% и выше — отличный результат, 70–80% — хороший, 50–70% — есть над чем работать, ниже 50% — тревожный сигнал, который нужно разбирать. Поскольку в шаблоне оценивается сразу несколько параметров, вы можете посчитать CSAT по каждому и увидеть слабое звено. Если общая оценка высокая, а по скорости обслуживания много троек и двоек, вывод очевиден: сокращайте сроки.

Нажмите «Использовать» — и шаблон добавится в раздел «Курсы» как черновик. Его можно открыть в конструкторе, поменять формулировки под свой продукт, убрать лишние вопросы или добавить свои, а также настроить анонимность.

Дальше опрос назначается сотрудникам или отправляется клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах: по каждому вопросу можно посмотреть распределение оценок и выгрузить данные. Повторяйте опрос раз в квартал, чтобы видеть динамику CSAT и понимать, работают ли улучшения.