Клиенты редко сами рассказывают, что их не устроило, они просто уходят. Регулярный опрос CSAT помогает узнать оценку сервиса до того, как недовольство превратится в отток, и понять, над чем работать в первую очередь.
Этот шаблон — готовый опрос удовлетворённости клиентов по методике CSAT (Customer Satisfaction Score). Он оценивает общий уровень довольства компанией и раскладывает его на составляющие: качество продукта, соотношение цены и качества, скорость обслуживания, профессионализм сотрудников и работу поддержки.
Опрос анонимный и занимает около 6 минут. 18 вопросов собраны в 4 модуля так, чтобы клиенту было легко отвечать, а вам — легко читать результат в цифрах и сравнивать его от квартала к кварталу.
Что показывает опрос
- Общий уровень удовлетворённости клиентов по единой шкале от 1 до 5
- Какой канал общения работает лучше: сайт, приложение, телефон, офис, мессенджеры или почта
- Слабые места сервиса: качество, цена, скорость, поддержка или оформление заказа
- Как давно клиент с вами и как стаж влияет на его оценку
- Конкретные точки роста для сервиса на основе распределения ответов
- Динамику удовлетворённости, если повторять опрос регулярно
Из чего состоит опрос
Шаблон включает 18 вопросов, разбитых на 4 смысловых блока. Сначала клиент оценивает общую удовлетворённость компанией по шкале от 1 до 5, затем уточняет, как давно он пользуется вашими продуктами и через какой канал чаще всего обращается.
Дальше идёт серия оценок по отдельным составляющим сервиса: качество самого продукта, соотношение цены и качества, скорость обслуживания и соблюдение сроков, профессионализм и вежливость сотрудников, удобство оформления и оплаты, работа службы поддержки. Такая структура даёт не одну общую цифру, а понимание, что именно тянет оценку вверх или вниз.
Как считается и расшифровывается CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — это индекс удовлетворённости клиентов. Считается просто: берёте число ответов «4» и «5» по вопросу об общей удовлетворённости, делите на общее число ответивших и умножаете на 100. Получается доля довольных клиентов в процентах. Дополнительно полезно смотреть средний балл по шкале от 1 до 5.
Ориентиры такие: 80% и выше — отличный результат, 70–80% — хороший, 50–70% — есть над чем работать, ниже 50% — тревожный сигнал, который нужно разбирать. Поскольку в шаблоне оценивается сразу несколько параметров, вы можете посчитать CSAT по каждому и увидеть слабое звено. Если общая оценка высокая, а по скорости обслуживания много троек и двоек, вывод очевиден: сокращайте сроки.
Как запустить этот опрос в CorpAcademy
Нажмите «Использовать» — и шаблон добавится в раздел «Курсы» как черновик. Его можно открыть в конструкторе, поменять формулировки под свой продукт, убрать лишние вопросы или добавить свои, а также настроить анонимность.
Дальше опрос назначается сотрудникам или отправляется клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах: по каждому вопросу можно посмотреть распределение оценок и выгрузить данные. Повторяйте опрос раз в квартал, чтобы видеть динамику CSAT и понимать, работают ли улучшения.
Частые вопросы
Как правильно посчитать индекс CSAT по результатам опроса?＋
Посчитайте, сколько клиентов поставили оценку 4 или 5 по вопросу об общей удовлетворённости, разделите на общее число ответивших и умножьте на 100. Полученный процент и есть ваш CSAT.
Чем CSAT отличается от NPS?＋
CSAT измеряет удовлетворённость конкретным опытом по шкале от 1 до 5, а NPS показывает готовность рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10. CSAT удобен для оценки сервиса здесь и сейчас, NPS — для оценки лояльности в целом.
Можно ли сделать опрос клиентов анонимным?＋
Да. В настройках опроса анонимность включается, и ответы собираются без привязки к личности клиента. Это повышает искренность оценок и долю заполненных анкет.