Опрос CSAT: шаблон оценки клиентского опыта

Опросы клиентов Методика CSAT 18 вопросов ~6 мин

Клиенты редко сами рассказывают, что их не устроило, они просто уходят. Регулярный опрос CSAT помогает узнать оценку сервиса до того, как недовольство превратится в отток, и понять, над чем работать в первую очередь.

Этот шаблон — готовый опрос удовлетворённости клиентов по методике CSAT (Customer Satisfaction Score). Он оценивает общий уровень довольства компанией и раскладывает его на составляющие: качество продукта, соотношение цены и качества, скорость обслуживания, профессионализм сотрудников и работу поддержки.

Опрос анонимный и занимает около 6 минут. 18 вопросов собраны в 4 модуля так, чтобы клиенту было легко отвечать, а вам — легко читать результат в цифрах и сравнивать его от квартала к кварталу.

Живой пример шаблона

Пролистайте и заполните — это работающая демонстрация. Ответы никуда не отправляются.

Шаг 1 из 4 · Впечатление

Оценка клиентского опыта

Пожалуйста, поделитесь впечатлениями о работе с нашей компанией. Опрос анонимный, займёт около 6 минут, а ваши ответы помогут нам стать лучше.

В целом, насколько вы удовлетворены нашей компанией и качеством обслуживания?*

Совсем не удовлетворёнПолностью удовлетворён

Один из вариантов

Как давно вы пользуетесь нашими продуктами или услугами?*

Один из вариантов

Как вы чаще всего взаимодействуете с нашей компанией?

Что показывает опрос

Общий уровень удовлетворённости клиентов по единой шкале от 1 до 5
Какой канал общения работает лучше: сайт, приложение, телефон, офис, мессенджеры или почта
Слабые места сервиса: качество, цена, скорость, поддержка или оформление заказа
Как давно клиент с вами и как стаж влияет на его оценку
Конкретные точки роста для сервиса на основе распределения ответов
Динамику удовлетворённости, если повторять опрос регулярно

Из чего состоит опрос

Шаблон включает 18 вопросов, разбитых на 4 смысловых блока. Сначала клиент оценивает общую удовлетворённость компанией по шкале от 1 до 5, затем уточняет, как давно он пользуется вашими продуктами и через какой канал чаще всего обращается.

Дальше идёт серия оценок по отдельным составляющим сервиса: качество самого продукта, соотношение цены и качества, скорость обслуживания и соблюдение сроков, профессионализм и вежливость сотрудников, удобство оформления и оплаты, работа службы поддержки. Такая структура даёт не одну общую цифру, а понимание, что именно тянет оценку вверх или вниз.

Как считается и расшифровывается CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это индекс удовлетворённости клиентов. Считается просто: берёте число ответов «4» и «5» по вопросу об общей удовлетворённости, делите на общее число ответивших и умножаете на 100. Получается доля довольных клиентов в процентах. Дополнительно полезно смотреть средний балл по шкале от 1 до 5.

Ориентиры такие: 80% и выше — отличный результат, 70–80% — хороший, 50–70% — есть над чем работать, ниже 50% — тревожный сигнал, который нужно разбирать. Поскольку в шаблоне оценивается сразу несколько параметров, вы можете посчитать CSAT по каждому и увидеть слабое звено. Если общая оценка высокая, а по скорости обслуживания много троек и двоек, вывод очевиден: сокращайте сроки.

Как запустить этот опрос в CorpAcademy

Нажмите «Использовать» — и шаблон добавится в раздел «Курсы» как черновик. Его можно открыть в конструкторе, поменять формулировки под свой продукт, убрать лишние вопросы или добавить свои, а также настроить анонимность.

Дальше опрос назначается сотрудникам или отправляется клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах: по каждому вопросу можно посмотреть распределение оценок и выгрузить данные. Повторяйте опрос раз в квартал, чтобы видеть динамику CSAT и понимать, работают ли улучшения.

Частые вопросы

Как правильно посчитать индекс CSAT по результатам опроса?＋

Посчитайте, сколько клиентов поставили оценку 4 или 5 по вопросу об общей удовлетворённости, разделите на общее число ответивших и умножьте на 100. Полученный процент и есть ваш CSAT.

Чем CSAT отличается от NPS?＋

CSAT измеряет удовлетворённость конкретным опытом по шкале от 1 до 5, а NPS показывает готовность рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10. CSAT удобен для оценки сервиса здесь и сейчас, NPS — для оценки лояльности в целом.

Можно ли сделать опрос клиентов анонимным?＋

Да. В настройках опроса анонимность включается, и ответы собираются без привязки к личности клиента. Это повышает искренность оценок и долю заполненных анкет.

Запустите этот опрос за пару минут

Добавьте готовый шаблон в CorpAcademy одним кликом, при желании отредактируйте и назначьте сотрудникам. 14 дней полного доступа бесплатно и без карты.

Использовать бесплатно Все шаблоны

Опрос CSAT: оценка удовлетворённости клиентов