Клиент, который готов вас рекомендовать, приносит больше повторных покупок и приводит новых людей. Этот опрос показывает, сколько у вас таких клиентов, а сколько — тех, кто вот-вот уйдёт к конкурентам. Анонимная анкета из 21 вопроса помогает измерить лояльность в цифрах и понять причины, которые за ними стоят.
«Оценка лояльности клиента» — готовый шаблон опроса на основе методики NPS (индекс потребительской лояльности). В центре анкеты классический вопрос: насколько вероятно, что клиент порекомендует вашу компанию, по шкале от 0 до 10. Вокруг него собраны вопросы о доверии, выполнении обещаний и намерении покупать снова, а также поведенческие метрики — как давно человек с вами, как часто покупает и какую долю расходов оставляет именно у вас.
Опрос занимает около 7 минут и остаётся анонимным, поэтому клиенты отвечают честнее. На выходе вы получаете не только балл NPS, но и живые комментарии в свободной форме, которые объясняют, что именно людей радует или раздражает.
Что показывает опрос
- Индекс NPS — долю сторонников за вычетом критиков
- Причины оценок: клиенты объясняют их своими словами
- Уровень доверия и то, держите ли вы свои обещания
- Намерение покупать снова в ближайшие полгода
- Долю расходов клиента, которая достаётся именно вам
- Сегменты клиентов по стажу и частоте покупок
Из чего состоит анкета
Шаблон собран из 21 вопроса в 5 блоках. Открывает опрос ключевой вопрос NPS по шкале 0–10 и уточняющий вопрос в свободной форме — «что стало главной причиной вашей оценки». Эта пара даёт и число, и объяснение к нему.
Дальше идут поведенческие вопросы: стаж клиента (от «менее 3 месяцев» до «более 2 лет»), частота покупок и доля расходов на категорию, которую он тратит у вас (шкала 0–100%). Завершает анкету блок утверждений по шкале 1–5 — о доверии, выполнении обязательств и готовности пользоваться вами дальше.
Как посчитать NPS и расшифровать результат
NPS считается по ответам на первый вопрос. Всех делят на три группы: сторонники (9–10 баллов), нейтралы (7–8) и критики (0–6). Индекс равен проценту сторонников минус процент критиков; нейтралы в формулу не входят. Результат лежит в диапазоне от −100 до +100.
Ориентиры такие: ниже 0 — тревожный сигнал, критиков больше, чем сторонников; 0–30 — рабочая норма; 30–50 — сильная лояльность; выше 50 — отличный результат, а 70+ встречается редко. Бенчмарки заметно зависят от отрасли, поэтому важнее следить за динамикой своего NPS от замера к замеру. Утверждения по шкале 1–5 усредните в отдельный индекс лояльности: 4 и выше — здоровая база, ниже 3 — повод разобраться. Доля расходов и частота покупок показывают, насколько глубоко клиент с вами, а открытые ответы подсказывают, что чинить в первую очередь.
Как запустить этот опрос в CorpAcademy
Откройте Каталог → «Опросы и анкеты» → «Опросы клиентов» и нажмите «Использовать» на карточке шаблона. Он скопируется в раздел «Курсы» как черновик, где вопросы, тексты и шкалы можно менять в конструкторе, включить полную анонимность и настроить экран завершения.
Дальше опрос назначается сотрудникам или раздаётся клиентам по публичной ссылке — они проходят его прямо в браузере, без установки приложений. Все ответы собираются автоматически и доступны в аналитике и отчётах: по каждому вопросу видно распределение, а свободные комментарии можно читать целиком.
Частые вопросы
Чем NPS отличается от простого опроса удовлетворённости?＋
Удовлетворённость фиксирует настроение здесь и сейчас, а NPS измеряет готовность рекомендовать — она сильнее связана с повторными покупками и ростом выручки. В этом шаблоне учтены обе стороны: есть вопрос NPS и утверждения о доверии и намерениях.
Какой NPS считается хорошим?＋
Любое значение выше 0 означает, что сторонников больше, чем критиков. 30–50 — сильный результат, выше 50 — отличный. Но нормы зависят от отрасли, поэтому ориентируйтесь прежде всего на рост собственного показателя во времени.
Как отправить этот опрос клиентам, а не сотрудникам?＋
После добавления шаблона в «Курсы» включите публичный доступ и поделитесь ссылкой — клиенты пройдут опрос как гости, без регистрации. Ответы всё так же попадут в аналитику компании.