Шаблон опроса удовлетворённости после покупки

Опрос начинается с уточняющих вопросов: что именно купил человек, как давно, каким способом (в магазине, на сайте, в приложении, по телефону или через менеджера) и покупает ли он у вас впервые или уже не первый раз. Эти ответы задают контекст и позволяют потом сравнивать оценки по сегментам.

Дальше идёт основная часть: серия шкал от 1 до 5. Клиент оценивает общую удовлетворённость, качество товара, его соответствие описанию, соотношение цены и качества и то, решил ли товар задачу, ради которой его покупали. Именно эти шкалы дают числовой результат, который удобно отслеживать в динамике.

Ключевая метрика опроса — CSAT (Customer Satisfaction Score). По шкале от 1 до 5 довольными считаются те, кто поставил 4 или 5. Формула простая: CSAT равен числу оценок «4» и «5», делённому на общее число ответов и умноженному на 100%. Считать её стоит по вопросу об общей удовлетворённости, а по остальным шкалам смотреть среднюю оценку.

Ориентиры такие: 80% и выше — отличный результат, 70–79% — хороший, 50–69% — есть над чем работать, ниже 50% — тревожный сигнал. Отдельно сравнивайте сегменты. Если постоянные клиенты довольны, а новички ставят низкие оценки, проблема в первом опыте. Если проседает шкала «цена и качество» — вопрос к ценообразованию, а не к самому товару.

Нажмите «Использовать» — шаблон копируется в раздел «Курсы» вашей компании. Внутри его можно открыть в конструкторе: переписать вопросы под свой товар, убрать лишние шкалы или добавить собственные, настроить анонимность.

Готовый опрос публикуется и раздаётся клиентам по ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах: там же считаются средние оценки и распределение по вариантам, поэтому CSAT можно свести без выгрузки в Excel.