Клиент купил и замолчал, а вы не знаете, доволен он или больше не вернётся. Этот опрос ловит впечатления, пока они свежие: что человек приобрёл, оправдал ли товар ожидания и стоит ли своих денег.
«Исследование удовлетворённости после покупки» — готовый шаблон из раздела «Опросы клиентов». В нём 27 вопросов, разбитых на 5 блоков, прохождение занимает около 7 минут, а сам опрос по умолчанию анонимный.
Шаблон собирает обратную связь, пока впечатление от покупки ещё свежее. Сначала клиент отвечает на уточняющие вопросы о товаре и способе покупки, а затем оценивает по шкале от 1 до 5 качество, соответствие описанию и то, стоил ли товар своих денег.
Что показывает опрос
- Общий уровень удовлетворённости покупкой — метрику CSAT
- Насколько товар соответствует описанию и ожиданиям клиента
- Как покупатели оценивают соотношение цены и качества
- Какой канал продаж даёт лучший клиентский опыт
- Чем отличаются оценки новых и постоянных клиентов
- Что мешает клиенту вернуться за повторной покупкой
Что и как измеряет опрос
Опрос начинается с уточняющих вопросов: что именно купил человек, как давно, каким способом (в магазине, на сайте, в приложении, по телефону или через менеджера) и покупает ли он у вас впервые или уже не первый раз. Эти ответы задают контекст и позволяют потом сравнивать оценки по сегментам.
Дальше идёт основная часть: серия шкал от 1 до 5. Клиент оценивает общую удовлетворённость, качество товара, его соответствие описанию, соотношение цены и качества и то, решил ли товар задачу, ради которой его покупали. Именно эти шкалы дают числовой результат, который удобно отслеживать в динамике.
Как посчитать и расшифровать результат (CSAT)
Ключевая метрика опроса — CSAT (Customer Satisfaction Score). По шкале от 1 до 5 довольными считаются те, кто поставил 4 или 5. Формула простая: CSAT равен числу оценок «4» и «5», делённому на общее число ответов и умноженному на 100%. Считать её стоит по вопросу об общей удовлетворённости, а по остальным шкалам смотреть среднюю оценку.
Ориентиры такие: 80% и выше — отличный результат, 70–79% — хороший, 50–69% — есть над чем работать, ниже 50% — тревожный сигнал. Отдельно сравнивайте сегменты. Если постоянные клиенты довольны, а новички ставят низкие оценки, проблема в первом опыте. Если проседает шкала «цена и качество» — вопрос к ценообразованию, а не к самому товару.
Как запустить этот опрос в CorpAcademy
Нажмите «Использовать» — шаблон копируется в раздел «Курсы» вашей компании. Внутри его можно открыть в конструкторе: переписать вопросы под свой товар, убрать лишние шкалы или добавить собственные, настроить анонимность.
Готовый опрос публикуется и раздаётся клиентам по ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах: там же считаются средние оценки и распределение по вариантам, поэтому CSAT можно свести без выгрузки в Excel.
Частые вопросы
Как часто проводить опрос удовлетворённости после покупки?＋
Лучше всего сразу после того, как клиент получил товар и успел им воспользоваться — обычно это от нескольких дней до двух недель после покупки. Регулярный сбор ответов позволяет отслеживать CSAT в динамике и замечать спады вовремя.
Чем CSAT отличается от NPS?＋
CSAT измеряет удовлетворённость конкретной покупкой по шкале от 1 до 5, а NPS оценивает готовность рекомендовать компанию в целом по шкале от 0 до 10. Сразу после покупки точнее работает CSAT, потому что впечатление ещё свежее и привязано к конкретному товару.
Можно ли сделать опрос анонимным?＋
Да, анонимность настраивается в конструкторе. По умолчанию шаблон анонимный — так клиенты отвечают честнее, а вы получаете более достоверную картину удовлетворённости.