Опрос об удовлетворённости продуктом

Опрос собран по логике «от общего к частному». Сначала респондент даёт общую оценку удовлетворённости по шкале 1–5 и отвечает на классический вопрос NPS: насколько вероятно, что он порекомендует продукт коллегам и знакомым, по шкале 0–10. Затем открытый вопрос просит объяснить причину оценки своими словами — это самая ценная часть для продуктовой команды.

Дальше идёт блок детальной оценки: отдельные шкалы 1–5 на качество продукта, набор функций, удобство и простоту использования, надёжность и стабильность работы, а также на то, соответствует ли продукт ожиданиям и решает ли задачи, ради которых им начали пользоваться. Такая структура позволяет не только замерить настроение, но и точно указать, что чинить в первую очередь.

CSAT (общая удовлетворённость) — это доля тех, кто поставил 4 или 5 по шкале 1–5, от всех ответивших. 80% и выше — сильный результат, 60–80% — норма с зоной роста, ниже 60% — повод серьёзно разобраться с продуктом. NPS считают по шкале 0–10: процент промоутеров (9–10) минус процент критиков (0–6), нейтралов (7–8) не учитывают. Значение выше 0 уже неплохо, 30+ — хорошо, 50+ — отлично, 70+ — исключительный уровень лояльности.

CSI (индекс по характеристикам) — средний балл по частным шкалам (качество, функции, удобство, надёжность), переведённый в проценты от максимума: например, средний 4,2 из 5 даёт 84%. Сравнивайте характеристики между собой — самая низкая оценка и есть ваш приоритет на доработку. Открытые ответы группируйте по темам: повторяющиеся жалобы важнее единичных, а формулировки клиентов подскажут точные слова для описания проблемы.

Нажмите «Использовать» — шаблон копией добавится в раздел «Курсы», а оригинал в каталоге останется на месте, так что применять его можно сколько угодно раз. Откройте копию в конструкторе, чтобы поменять формулировки под свой продукт, добавить или убрать вопросы и настроить анонимность.

Дальше назначьте опрос сотрудникам или раздайте клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах: по каждому вопросу, по каждому респонденту и в общей сводке. Проводите опрос регулярно — раз в квартал или после крупных обновлений — и отслеживайте, как метрики меняются со временем.