Клиенты редко сами рассказывают, что их не устраивает, — они просто уходят к конкурентам. Регулярный опрос об удовлетворённости продуктом показывает реальную картину: что нравится, что мешает и почему люди остаются с вами или готовы рекомендовать вас другим.
Это готовый шаблон из 25 вопросов, разбитых на 4 смысловых блока. Он объединяет три проверенные метрики: общую удовлетворённость (CSAT), готовность рекомендовать (NPS) и детальную оценку продукта по отдельным характеристикам (CSI) — качество, набор функций, удобство использования и надёжность.
Опрос занимает у респондента около 6 минут и по умолчанию анонимный. Вы получаете не одну общую цифру, а понятную структуру: где именно продукт силён, а какие стороны тянут оценку вниз и требуют доработки в первую очередь.
Что показывает опрос
- Общий уровень удовлетворённости продуктом (CSAT) и его динамику
- Индекс готовности рекомендовать (NPS): сколько у вас промоутеров и критиков
- Оценку по ключевым характеристикам: качество, функции, удобство, надёжность
- Насколько продукт соответствует ожиданиям и решает задачи клиента
- Живые комментарии в свободной форме — причины оценок своими словами
- Слабые места, из-за которых клиенты снижают оценку и уходят
Из чего состоит шаблон
Опрос собран по логике «от общего к частному». Сначала респондент даёт общую оценку удовлетворённости по шкале 1–5 и отвечает на классический вопрос NPS: насколько вероятно, что он порекомендует продукт коллегам и знакомым, по шкале 0–10. Затем открытый вопрос просит объяснить причину оценки своими словами — это самая ценная часть для продуктовой команды.
Дальше идёт блок детальной оценки: отдельные шкалы 1–5 на качество продукта, набор функций, удобство и простоту использования, надёжность и стабильность работы, а также на то, соответствует ли продукт ожиданиям и решает ли задачи, ради которых им начали пользоваться. Такая структура позволяет не только замерить настроение, но и точно указать, что чинить в первую очередь.
Как считать и расшифровывать результаты
CSAT (общая удовлетворённость) — это доля тех, кто поставил 4 или 5 по шкале 1–5, от всех ответивших. 80% и выше — сильный результат, 60–80% — норма с зоной роста, ниже 60% — повод серьёзно разобраться с продуктом. NPS считают по шкале 0–10: процент промоутеров (9–10) минус процент критиков (0–6), нейтралов (7–8) не учитывают. Значение выше 0 уже неплохо, 30+ — хорошо, 50+ — отлично, 70+ — исключительный уровень лояльности.
CSI (индекс по характеристикам) — средний балл по частным шкалам (качество, функции, удобство, надёжность), переведённый в проценты от максимума: например, средний 4,2 из 5 даёт 84%. Сравнивайте характеристики между собой — самая низкая оценка и есть ваш приоритет на доработку. Открытые ответы группируйте по темам: повторяющиеся жалобы важнее единичных, а формулировки клиентов подскажут точные слова для описания проблемы.
Как запустить этот опрос в CorpAcademy
Нажмите «Использовать» — шаблон копией добавится в раздел «Курсы», а оригинал в каталоге останется на месте, так что применять его можно сколько угодно раз. Откройте копию в конструкторе, чтобы поменять формулировки под свой продукт, добавить или убрать вопросы и настроить анонимность.
Дальше назначьте опрос сотрудникам или раздайте клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах: по каждому вопросу, по каждому респонденту и в общей сводке. Проводите опрос регулярно — раз в квартал или после крупных обновлений — и отслеживайте, как метрики меняются со временем.
Частые вопросы
Чем отличаются CSAT, NPS и CSI в этом опросе?＋
CSAT показывает общую удовлетворённость здесь и сейчас, NPS — готовность рекомендовать и уровень лояльности, а CSI раскладывает оценку продукта на отдельные характеристики. Вместе они дают и общую цифру, и понимание, что именно на неё влияет.
Какой показатель удовлетворённости считается хорошим?＋
Для CSAT ориентир — 80% довольных клиентов (оценки 4–5), для NPS — значение выше 30, для CSI — 80% и больше. Но важнее не абсолютная цифра, а динамика: растёт показатель или падает от опроса к опросу.
Можно ли сделать опрос анонимным и изменить вопросы?＋
Да. Анонимность настраивается, а сам шаблон полностью редактируется в конструкторе: меняйте формулировки, добавляйте или удаляйте вопросы под свой продукт. Результаты при этом всё равно собираются в аналитике и отчётах.