Опрос удовлетворённости продуктом: шаблон

Опросы клиентов Методика CSI 25 вопросов ~6 мин

Клиенты редко сами рассказывают, что их не устраивает, — они просто уходят к конкурентам. Регулярный опрос об удовлетворённости продуктом показывает реальную картину: что нравится, что мешает и почему люди остаются с вами или готовы рекомендовать вас другим.

Это готовый шаблон из 25 вопросов, разбитых на 4 смысловых блока. Он объединяет три проверенные метрики: общую удовлетворённость (CSAT), готовность рекомендовать (NPS) и детальную оценку продукта по отдельным характеристикам (CSI) — качество, набор функций, удобство использования и надёжность.

Опрос занимает у респондента около 6 минут и по умолчанию анонимный. Вы получаете не одну общую цифру, а понятную структуру: где именно продукт силён, а какие стороны тянут оценку вниз и требуют доработки в первую очередь.

Живой пример шаблона

Пролистайте и заполните — это работающая демонстрация. Ответы никуда не отправляются.

Шаг 1 из 4 · Общее впечатление

Опрос об удовлетворённости продуктом

Спасибо, что уделяете нам несколько минут. Ваши ответы помогут нам сделать продукт удобнее и полезнее. Опрос анонимный и займёт около 6 минут.

Насколько вы в целом удовлетворены нашим продуктом?*

Совсем не удовлетворёнПолностью удовлетворён

Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт коллегам, друзьям или знакомым?*

Точно не порекомендуюОбязательно порекомендую

Что стало главной причиной вашей оценки? Пожалуйста, расскажите подробнее.*

Продукт полностью соответствует моим ожиданиям.

Полностью не согласенПолностью согласен

Продукт решает задачи, ради которых я начал(-а) им пользоваться.

Полностью не согласенПолностью согласен

Что показывает опрос

Общий уровень удовлетворённости продуктом (CSAT) и его динамику
Индекс готовности рекомендовать (NPS): сколько у вас промоутеров и критиков
Оценку по ключевым характеристикам: качество, функции, удобство, надёжность
Насколько продукт соответствует ожиданиям и решает задачи клиента
Живые комментарии в свободной форме — причины оценок своими словами
Слабые места, из-за которых клиенты снижают оценку и уходят

Из чего состоит шаблон

Опрос собран по логике «от общего к частному». Сначала респондент даёт общую оценку удовлетворённости по шкале 1–5 и отвечает на классический вопрос NPS: насколько вероятно, что он порекомендует продукт коллегам и знакомым, по шкале 0–10. Затем открытый вопрос просит объяснить причину оценки своими словами — это самая ценная часть для продуктовой команды.

Дальше идёт блок детальной оценки: отдельные шкалы 1–5 на качество продукта, набор функций, удобство и простоту использования, надёжность и стабильность работы, а также на то, соответствует ли продукт ожиданиям и решает ли задачи, ради которых им начали пользоваться. Такая структура позволяет не только замерить настроение, но и точно указать, что чинить в первую очередь.

Как считать и расшифровывать результаты

CSAT (общая удовлетворённость) — это доля тех, кто поставил 4 или 5 по шкале 1–5, от всех ответивших. 80% и выше — сильный результат, 60–80% — норма с зоной роста, ниже 60% — повод серьёзно разобраться с продуктом. NPS считают по шкале 0–10: процент промоутеров (9–10) минус процент критиков (0–6), нейтралов (7–8) не учитывают. Значение выше 0 уже неплохо, 30+ — хорошо, 50+ — отлично, 70+ — исключительный уровень лояльности.

CSI (индекс по характеристикам) — средний балл по частным шкалам (качество, функции, удобство, надёжность), переведённый в проценты от максимума: например, средний 4,2 из 5 даёт 84%. Сравнивайте характеристики между собой — самая низкая оценка и есть ваш приоритет на доработку. Открытые ответы группируйте по темам: повторяющиеся жалобы важнее единичных, а формулировки клиентов подскажут точные слова для описания проблемы.

Как запустить этот опрос в CorpAcademy

Нажмите «Использовать» — шаблон копией добавится в раздел «Курсы», а оригинал в каталоге останется на месте, так что применять его можно сколько угодно раз. Откройте копию в конструкторе, чтобы поменять формулировки под свой продукт, добавить или убрать вопросы и настроить анонимность.

Дальше назначьте опрос сотрудникам или раздайте клиентам по публичной ссылке. Ответы собираются автоматически и видны в аналитике и отчётах: по каждому вопросу, по каждому респонденту и в общей сводке. Проводите опрос регулярно — раз в квартал или после крупных обновлений — и отслеживайте, как метрики меняются со временем.

Частые вопросы

Чем отличаются CSAT, NPS и CSI в этом опросе?＋

CSAT показывает общую удовлетворённость здесь и сейчас, NPS — готовность рекомендовать и уровень лояльности, а CSI раскладывает оценку продукта на отдельные характеристики. Вместе они дают и общую цифру, и понимание, что именно на неё влияет.

Какой показатель удовлетворённости считается хорошим?＋

Для CSAT ориентир — 80% довольных клиентов (оценки 4–5), для NPS — значение выше 30, для CSI — 80% и больше. Но важнее не абсолютная цифра, а динамика: растёт показатель или падает от опроса к опросу.

Можно ли сделать опрос анонимным и изменить вопросы?＋

Да. Анонимность настраивается, а сам шаблон полностью редактируется в конструкторе: меняйте формулировки, добавляйте или удаляйте вопросы под свой продукт. Результаты при этом всё равно собираются в аналитике и отчётах.

Запустите этот опрос за пару минут

Добавьте готовый шаблон в CorpAcademy одним кликом, при желании отредактируйте и назначьте сотрудникам. 14 дней полного доступа бесплатно и без карты.

Использовать бесплатно Все шаблоны

Опрос об удовлетворённости продуктом

Опрос об удовлетворённости продуктом

Что показывает опрос

Из чего состоит шаблон

Как считать и расшифровывать результаты

Как запустить этот опрос в CorpAcademy

Частые вопросы

Похожие шаблоны

Запустите этот опрос за пару минут